关于品质服务与构建幸福的思考

中国物业管理协会将今年的年度活动主题确定为“幸福社区·物业服务质量提升年”，这个主题选得非常好。回顾笔者所在的成都金房物业服务有限公司（以下简称“金房物业”）几年来在提升物业服务质量、打造物业服务品牌、建设幸福社区方面所做的大量工作和尝试，感受尤为深刻。

热爱才能做好

几年来，金房物业共管理物业项目205个，80%为二手楼盘。其中，一些项目甚至是三、四手楼盘。这类楼盘设施陈旧老化，环境脏、乱、差，业主怨声大。因此，我们一直在下大力气通过完善设施设备，整治环境等一系列措施，来提高物业服务质量。从实践来看，取得了比较好的效果。至2012年底，金房物业所管理的项目中，共有11个市优，3个省优，8个五星级小区，金房物业也评为成都市首届十佳企业。

    特别值得一提的是，其中的一些“问题小区”，经过我们的努力，由业主投诉上访不断，转变为业主投诉率为零；由社区街办辖区治安的头疼小区，变成了派出所表扬的先进单位。

    以丽景华庭为例来说，丽景华庭以前是一个经常发生偷盗，怨声不断、矛盾不断的二手小区。我们公司进场后，一是开展了与业主的全面深入的沟通工作，了解问题、解决问题；二是加强了小区的秩序维护和管理，保障了小区的优良秩序；三是完善了设施设备维护工作，保证了提升了物业的品质。通过我们的努力，小区面目焕然一新，获得了业主的充分认可。回顾总结这些工作，我们主要是做到了以下几点：

第一，选择了一个好的服务团队。丽景华庭从项目主管到工程部主管，再到秩序维护员、保洁员，大家是一个很有凝聚力的团队，心往一处想，劲往一处使，都有一个共同的目标——把这个小区管理好。  

第二，我们提供的是专业的服务。从小区的安全监控，设施设备维管，客户接待和服务，再到业主家的家电维修等个性服务需求，我们的物业服务人员都及时帮助解决，让业主感受到服务的专业和品质。

第三，与业主建立了良好的信赖关系，得到了业主的大力支持。得到业主的支持首先要获得业主信任。当时进入丽景华庭后，我们了解到小区累积有10多万元水电费没有缴纳，小区面临着马上要被停电的状况，对此，我们没有丝毫犹豫就立即把这一笔钱垫上了。2012年7月5日，也就是进场后的第三天，成都遭遇三十年未遇的暴雨，当时成都市一些小区的车库都被淹了，丽景华庭的地下车库也进了水，发现现有的污水泵排量不足，我们立即派人又增买了几台污水泵和抽水机，调动所有物业服务人员集体行动，在大家的奋力抢救下，车库及业主车辆没有遭受任何损失。正是这种强烈的责任心和高效的执行力，特别是一心一意为业主服务的精神，让业主一下子就觉得我们是可信赖的。通过这几件事，建立起了业主对我们的信任，也为我们以后顺利开展工作打下了良好的基础。

当然，这里面最突出的一个问题是要员工热爱项目，管理一个小区犹如经营一个家庭，只有对这个家充满爱，才会用心照顾好它。

服务靠细节制胜

可以这样说，物业服务，细节制胜。为了小区的环境建设的更好，我们物业服务人员就要始终思考怎样提升服务质量，提升业主的生活品质。试想，如果小区的路灯擦得一尘不染，就连一个小小的提示牌，都做得特别地可爱······那么，这个小区的氛围一定是和谐的。

在丽景华庭项目，我们为了方便业主洗手，洗拖把，特别在小区的院子里装一个小水池，为节约用水，水池还专门将洗手池和洗拖把的池子设计在一起，洗手的水池高，洗拖把的池子低，两个池子相连，这样洗手的水就可以利用起来洗拖把。后来，为了不浪费一滴水，工程部的人员甚至将开关也重新设置，控制水的流量达到合理标准。丽景华庭小区的后门是业主去菜市场的必经之路，可这里也是小区的垃圾堆放处，虽然我们用一堵不高的墙进行了隔离，但因为是水泥墙，看起来一点也不美观，且后面又是垃圾，给人的感觉始终不好。为此，我们的服务人员就想了一个办法，用一幅漂亮的画将这堵墙给装饰了一番，于是这堵墙变成了艺术墙，这种视觉的效果让大家从心里上感到舒适。

还有一件事，也可看出我们物业服务人员全心全意为业主服务的意识和态度，那就是业主邮包的处理。现如今，网上购物已经成为人们的一种生活方式了，业主的邮件包裹收取成为了一个比较突出的问题。如果全部交给物业服务人员代签收，一是工作量太大，二是一旦弄丢，便会引起矛盾。为了解决这个棘手的问题，我们请了一个专业公司在小区进门处装了一个“速递易”的包裹箱，一般的邮件包裹直接放里面，由业主自己收取，超大的包裹、小邮箱装不下的，由物业服务人员代签收。这样一来，不仅减少了物业服务人员的工作量，也较好地避免了因代签收引发的一系列矛盾纠纷。

如果回归到物业服务工作本身来讲，服务质量是什么？我们认为，其涵盖了三个层面的标准：一是合同要求、行业规范、服务等级标准化，这是保证服务质量的最基本要求；二是项目管理要做到八个字：文明、整洁、安全、有序，给业主营造优良舒适的外在生活环境，并营造出具有人文精神的文化环境；三是要让业主感到方便、快捷、舒心。

“用心”是品质的灵魂

幸福是一种内心感受。但在当今钢筋混泥土的现代都市，人与人之间的感情淡漠，往往是住在对面的邻居也可能从未打过招呼。

所以，就此意义上来说，物业服务中的人文关怀必不可少。除了小区外在环境美观、舒适这些外在因素，幸福社区的和谐氛围犹如空气一般渗透每个角落，要让大家感受到邻里之间的温情，这种良好的人文氛围就需要我们物业服务来营造，用真心与真情给业主送去温暖和关怀。

从外在环境的营造到内在心灵的关注，无疑直达了物业服务质量提升的内核。在今天，人们的物质生活已经十分丰富，更多的人开始注重心灵的感受，精神生活的满足。于是，今天的业主开始追求生活的品味。由此，形成这样一种共识：业主选择一处居所，其实选择的就是一种生活方式。作为物业管理行业，我们服务的终极目标也许就在于此。

现实当中，很多物业服务企业很重视硬件建设，事实上，虽然硬件很重要，但服务品质的高低更多地并非取决于此。以金房物业的实践来看，主要在于服务的工作安排、服务理念的贯彻及现场服务团队的执行这些因素，更在于是否全心全意为业主服务。这其中，服务品质最关键的差距便在于这“用心”二字。

用心就是始终站在业主的角度考虑问题，解决问题，满足业主的需求。相应地，只有用心服务，才能深入业主的心，才能感动业主，温暖业主。

对于物业管理行业来说，如果每一家物业服务企业都能用心去营造小区这个大家庭，以高品质的服务让每位业主从内心感受到高品质的生活，那么，这些小区便是幸福的、和谐的；每个社区幸福和谐了，整个社会也才会幸福和谐。从而，体现出我们这个行业看似平凡而又简单的工作对于构建和谐社会的意义。

丽景华庭的项目主管郑爱燕对物业服务人员反复说的一句话是：“物业管理的精髓就是：服务到家，管理到家；执行规范，严格检查；不厌其烦，精益求精”。谈到物业服务，丽景华庭小区7-1-102的代阿姨表示：“我觉得，服务对得起我交的费，我真心感恩于他们；我切身体会到、感受到了物业服务带给我的好处。”我想——这些话朴实无华，但也许是对中国物业管理协会“幸福社区·物业服务质量提升年”年度活动主题的最好诠释。

作者系中物协副秘书长、成都金房物业服务有限公司总经理

编辑：杨萌