用好“六把钥匙”，提升物业服务品质

     物业管理作为一个服务性行业，服务品质是一个永恒的主题。物业服务企业所提供的服务品质高，能得到业主的广泛认可，企业才有可能赢得生存与发展的空间。特别是在国家取消物业管理师、物业服务企业等级资质以后，物业服务品质成为了企业和项目团队的生命线，物业服务品质的优劣、好坏将极大地影响企业的“生死存亡”。成都金房物业集团有限责任公司（简称“金房物业集团”）通过不断学习借鉴和开拓创新，找到了持续提升住宅物业服务品质的六把钥匙。下文以我公司二片区项目为例，介绍这“六把钥匙”是如何在项目中发挥作用，提升品质。

态度——态度决定一切！

    “没伞的孩子，必须更努力地奔跑。”这是2016年畅销书《努力到无能为力，拼搏到感动自己》中的一句名言。在物业管理行业，企业就是那个没伞的孩子，我们唯一能做的就是努力奔跑，“努力到无能为力，拼搏到感动自己”。无论做任何事情，成败的关键不全在客观因素，更在于做事的态度。不同的态度，成就不同的服务品质，从而产生不同的结果。在开展物业服务过程中，金房物业集团始终把服务态度放在首位，确定了“一个中心，两个优先、三个坚持”的原则，一个中心，即“以业主满意为中心”，两个优先原则，即“以业主办事优先为原则，以业主面子优先为原则”，三个坚持即“坚持微笑服务，坚持及时服务，坚持专业化服务”，真正做到“把业主当上帝”。实践证明，诚恳、尊崇、谦和、挚善的态度，能够帮助物业服务团队赢得业主的理解、包容和支持。

团队——卓越的团队是品质的保障

      人是生产力中最活跃的因素，任何工作都必须充分调动人的积极性。但是，个体的力量是渺小的，要做好住宅物业的服务，必须建设和依靠卓有成效的团队。二片区团队主要从五个方面开展团队建设：一是根据岗位设置足额配置满足服务需要的人员，既要精简高效，又要从数量上满足；二是注意员工年龄结构，做到“老中青”相结合；三是要不断培训学习，做好新员工入职培训、专业化培训和综合素质培训；四是要规范员工关系管理，建立健全选聘、入职、离职、合同和激励约束制度体系；五是发挥感情、事业、待遇综合效应，做到既严格要求员工，又关心爱护员工，既要员工兢兢业业奔事业，又要充分满足员工的实际需要，并为其提供充分的保障，不断增强团队的凝聚力。通过“五位一体”的精心打造，目前二片区团队成员已达到500人，团队成员的知识结构、年龄结构、专业结构也比较合理，是一个团结和谐、战斗力很强的团队，也是金房物业集团打造卓越团队的缩影，为持续提升各项目的物业服务品质提供了充分保障。

创优——持续提升品质的最佳途径

     创优是持续提升物业服务品质的最佳途径。通过开展各种形式的创优活动，不仅可以在短期内快速提升物业服务品质，而且较好地提升物业公司的企业声誉和品牌形象，锻炼员工队伍，规范日常管理，同时提升业主的获得感和尊崇感。

      在过去几年里，由二片区管理的西城尚锦、棠湖帝景、尚舒房先后通过市优、省优检查，被评为成都市物业管理优秀项目、四川省物业管理优秀项目。此外，西城尚锦小区还被授予“互联网+优秀示范项目”荣誉称号；棠湖帝景连续三年被双流区评为优秀物业项目、平安小区；尚舒房被授予四川省园林式居住小区，被自贡市房管局指定为参观接待项目。通过创优所获得的这些荣誉，极大地提升了金房物业集团的影响力，塑造了公司的良好品牌形象。

亮点——持续提升品质的抓手

     为了将品质管理的各项工作常态化、持续化、普及化，二片区各项目开展了亮点管理，要求每个项目都要根据合同要求，结合自身实际情况打造项目特色服务和服务亮点。根据项目的大小、新旧程度和收费标准等因素，将项目划分为四个等级，要求一级项目（省优/市优和20万平方米以上非省优/市优）4个亮点，二级项目（10万-20万平方米的非省优/市优、新项目和非居项目）3个亮点，三级项目（5万-10万平方米的非省优/市优、安置小区）2个亮点，四级项目（其余项目）至少1个亮点。各项目通过打造服务亮点，不仅可以进一步提升物业服务品质，而且可以提升业主对项目管理团队的认同感，让业主不论何时何地谈到小区物业服务，都能为项目服务特色和亮点点赞。

融合——用亲情服务感动业主

     按照法律法规的规定，完成物业服务合同约定的工作任务，让业主满意，是物业服务企业的基本职责。而如果企业仅局限于完成这些基本工作职责，是很难获得业主的信任和支持的。因此，二片区团队提出了融合式亲情式服务的理念，要求每一位员工都要像热爱自己的亲人那样热爱业主，要像尊重父母那样尊重业主，想业主之所想，急业主之所急，用专业化的服务让业主满意，用亲情式的服务让业主感动。

      亲情式的服务包括：其一，鼓励每个员工每个月至少做一件感动业主的事情，让每一个员工都能成为提升服务品质的窗口；其二，不管何时何地见到业主，都要主动礼貌地跟业主打招呼；其三，在楼道、过道、电梯等地方遇到业主，都要让业主先行；其四，业主需要帮助时候，不管分内分外，都要第一时间伸出援手；其五，热情主动地关心老人、孩子，对他们嘘寒问暖，欣赏赞美；其六，积极开展社区文化建设，促进沟通交流，融洽邻里关系……通过这些亲情式的真心服务，在“润物细无声”中让业主感动并与物业管理团队融为一体。

风控——提升品质的保险屏障

      安全重于泰山，防范必于未然。加强风险防范和控制，将物业管理过程中的各种安全隐患和风险消灭在萌芽状态，为业主营造安全、温馨、文明的宜居环境，是持续提升住宅物业服务品质的保险屏障。

      因此，二片区建立健全了风险防范和管控机制，确保物业服务品质不受影响：一是要筑牢围墙、监控、门禁、消防等安全体系和防范设施的藩篱，从物理上堵住安全风险的漏洞，不让不法分子有可乘之机；二是加强规范管理，坚持表单化、流程化、看板化管理，坚持走动式、参与式、逆向思维式管理，坚持晨会制、班前会、月会制，做到记录全完整、事件可追踪、风险可防控，从而从制度上筑牢安全风险防范的铜墙铁壁；三是让员工牢固树立“安全第一、预防为主”的风险防控理念，建立全要素、全过程、全员式风险防控体系，做到人人懂安全、事事保平安。

      人们对美好生活的追求无止境，也在一定程度上决定了业主对物业服务品质的追求没有止境。面对业主对物业服务品质日益增长的要求，面对行业资质取消后的白热化市场竞争，作为一家没有房地产开发商强大背景的市场化物业公司，金房物业集团唯有充分用好、用活这六把钥匙，在新的历史条件和竞争环境中不断开拓创新，砥砺前行，持之以恒地探索提升物业服务品质的新方法、新途径，才能实现公司和项目的可持续发展。