屋舍俨然·怡然自乐

                         屋舍俨然·怡然自乐

        ——记农民集中安置区“龙锦雅苑”业主的幸福感

                             文/闻涛

物业服务企业作为服务业主的企业实体，对于提升业主的幸福感发挥着重要作用，本刊提出就如何提升业主的“幸福感”与中物协2013年的年度主题“提升物业服务品质”有着相同的含义，共同营造企业与业主和谐的关系。

笔 者发现“龙锦雅苑”——一个农民集中安置区，在构建幸福安置小区探索和实践中先行先试，为物业服务行业树立了学习的榜样。“龙锦雅苑”项目是2010年6 月交房的农民集中安置小区，几年来我公司在社区指导、全体业主支持、全体项目人员的共同努力下，连续被评为成都市成华区“幸福家园”小区，成都市优秀住 宅，四川省优秀住宅，2012年业主满意度问卷调查中满意度达到95% ，物业收费率 99 %，先后有业内多家公司同仁，多家主管部门组织人员到现场参 观，给予较好的评价，行家和业主的口碑是对我们工作的充分肯定。

公司当初进场时候，不仅提出小区管理一定要按 “文明、整洁、安全、有序”的要求，同时力争保值增值，坚决防止“造成”一年新，二年乱，三年破旧大杂院的乱象，还力争将其打造一座充满幸福感的社区，寓服务理念于社区管理之中。

何 谓“幸福感”？我们认为它是一种心理状态，是业主对家的认同感，归属感，安全感，满足感。老子曰：“民各甘其食，美其服，安其俗，乐其业，至老死不相往 来”。现代人曰：“安居乐业”。在“龙锦雅苑”，我们公司以亲情的服务理念，践行“文明、整洁、安全、有序”八字方针，实现物业的保值增值。

一、 亲情般的温馨友好感觉

幸福感来自业主享受家的归宿感。

1、 真诚 。对业主我们首先要做到的是真诚，以心换心。这是彼此信任的前提。在“龙锦雅苑”小区，我们除了帮助一部分空巢老人料理日常生活比如买东西之外，还 关注这些老人的心理健康，不仅开设了老龄人茶楼，还经常性陪老人聊天，节日给老人送去温暖。只要是业主的事就是我们的事，有事时服务人员总是第一时间赶到 现场。

2、友善。对业主友善是我们最基本的一项礼仪，友善的态度，友善的一个微笑能舒缓人的紧张感，小区就是我们的大“家”，我们对业主也是像对待家人一样友好，这样相处起来大家都愉快。

3、 满意 。在为业主开展服务的过程中，通常有两种要求，一个是制度型的要求，一个是理念性的要求。制度性的要求体现的是企业的职业精神，它应该作为一个道德 的最低标准加以完成，在完成制度性的规定动作时候就是不该走样，一丝不苟，把它做成雕塑；理念性的自选动作，这是一个有弹性的空间的，每一个员工都可以发 挥的行为，去帮助业主解决困难，做到急业主所急，想业主所想。比如现场服务人员必须做好的环节：记录问题，安排回访，从不拖延问题；管理人员轮流值班（每 周3次查岗）等。

二、“文明、整洁、安全、有序”

“文明、整洁、安全、有序”是我们一直在致力于追求项目管理的过程中，努力做到的八字方针，这是我们在物业管理项目中为业主承诺的专业性的体现。

1、 和谐的社区。文明，讲的是小区的文化和氛围以及人与人之间的和谐关系。为建设文明和谐的小区，开展了丰富多彩的社区文化活动。在小区的空置区我们设立了一 处坝坝筵场地，业主家中的红白喜事都可在这操办，方便又实惠，常有多家业主在坝坝筵场地同时开宴席场景。这坝坝筵的场地还有国学文化的符号，共有50根柱 子，每根柱子上都写有《弟子规》、《三字经》的内容，业主对这种富含国学品味的设计非常满意。

除此外，物业中心还在小区内设置了“老龄茶楼”，这里的茶水只要成本价一元一杯，“老龄茶楼”成了小区老年人的聚居地，他们爱在这喝茶，打麻将，摆龙门阵……小区有两处健身广场，午后老老小小都喜欢在健身广场散步，小孩们玩耍嬉戏，大人们则聊聊家常。

另 外物业中心每季度都会在小区开展便民活动，如为业主免费磨刀，为空巢老人晾晒被褥等；定期宣传法律法规（半月更新一次），并普及物业知识，从开始对物业的 茫然不了解到如今能积极配合物业中心的工作，宣传讲解的次数到今天已经是数不胜数了，不仅如此，物业中心还帮助业主协调家庭内部矛盾。刚进场时了解到有户 业主在分配房屋时，为了分老人留下的遗产，一家人闹的十分不愉快，闹到了社区也没解决，最后物业中心多次从中沟通、协调，终于给解决了。

2、 整洁的环境。细节决定管理，我们针对业主不去的方，业主想不到的地方，更是以专业的态度做好。为了小区的干净整洁，保洁部每天两次清理垃圾，早上和下午各 一次；2010年进场时，这里的绿化几乎是没有，为了小区的美观及舒适，今年年初社区和物业中心联手，社区买树，物业中心栽植，在小区内补栽了万年青 16000余株 ，小叶榕 68株，如今走进小区，看得见一排排整齐的小树正在健康成长，清新的感觉扑面而来；另在小区的健身广场及周围都增添了休闲长 椅，现在邻里之间可以长时间坐在外面聊家常了。

3、 安全是小区的第一要务。安全就是要保证小区少发生治安事件，并杜绝恶性治安事件的发生，火灾、盗窃、抢劫以及第三者侵权，高空坠物等属于安全隐患，在处理 安全隐患的过程中，物业中心把安全放在首位，作为物业工作的第一要务，在防安全、确保安全第一的时候，才是我们对业主的最高承诺。项目经理冉隆均和笔者谈 起安全时，都是在紧张状态，他说“自己走在小区时会习惯性抬头看有没有高空坠物，节假日期间几乎每晚睡觉时都会想到安全，总之是日有所思，夜有做梦”。

在治安方面，更是严加看守，由于小区周边安置房较多，人员较杂，周边小区时常有打架斗殴事件，但是在龙锦雅苑从进场至今没有一起恶性打架斗殴事件，今年还在每栋屋顶增加红外线监控。

在消防方面，每年开展两次消防演习，秋冬干燥易发生火灾，便加强日夜巡逻，项目经理、片区经理、秩序维护队队长24小时轮流值班。

小 区（12-3-1003,12-2-601,1-1-1303）几户业主家发生过火灾，其中一位业主在本小区还有一个商铺，白天在店面上做生意，保安在巡 逻时发现他家里浓烟滚滚，立即告知该业主，工程部、保安部第一时间提灭火器赶到现场通知业主，拿到钥匙打开家门，在第一时间内把火势扑灭，没有造成重大损 失，为此该业主对物业人员感激不尽。小区几起火灾都是物业人员在110来之前就把火灭掉。把业主的损失减到最低，从而也增强了业主对我们的信任。

4、井然有序的环境。停车、进出、物品、装修以及各种各样的扰民行为都应该受到制止，在我们追求“文明、整洁、安全、有序”的八字方针中，为业主提供一个幸福指数较高的、比较舒适的居家生活环境，这是物业人的职责。

农 民安置房居住的大多是农民兄弟姐妹，对物业服务的认识不强，大多数对物业更是闻所未闻，刚进场时的管理难度之大可想而知，如车辆乱停放现象极其严重，农民 安置房小区的三轮车，电瓶车比较多，某些业主为了方便，每次都把车停在家门口或者过道上，怎么说都不听，于是我们就用铁链锁上，拉到地下车库，业主要用车 时找到我们才给解锁，并不断告知车辆必须停放在指定位置上，经过两年多时间的宣传和解释，业主已经从排斥到理解再到支持我们的工作了，从开始的不配合在我 们的引导下逐渐走向文明，如今走进小区，车辆停放均秩序井然。

今年四川地区暴雨多，成都市很多小区地下车库都有被淹的情况，“龙锦雅苑”的物业中心做好紧急预案，记录所有车主的电话，在紧急时刻保持电话畅通，地下室排水室保安人员 24小时值班，确保万无一失。

幸福感来自参与者的直观感受，我们把服务的目标服务文明、环境整洁、治安优良、秩序谨严做到标准，业主在这样的环境中生活，走在小区看到对面走来的业主甜美的微笑，这微笑也感染着每一位物业人。

三、物业的保值增值是业主的根本利益

幸 福感来自产权人的快乐感受。龙锦雅苑虽是农民集中安置小区，但项目的租赁价格从交房时一套500 元/月，到现在的650---700元/月，比周边同等 品质楼盘价位要高出100—200元左右；售房价格从当初的3400 元/㎡ 涨到现在4500 元/㎡，真正实现了房屋的保值增值。作为物业人，能为业 主的根本利益出点力，也算是尽上我们的本分了。

陶 渊明在《桃花源记》中描述到“土地平旷，屋舍俨然，有良田、美池、桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻……黄发垂髫，并怡然自乐”。这种桃花源般的生活让人艳 羡，我们的农民在离开自己祖辈留下的土地后在现代都市中能有这样一处安居之地，平安、健康、安静悠闲地生活，岂不是现代的“桃花源”吗？

  《中国物业管理》2013年第07